一、基本要求 - 年齡：22-35周歲，身體健康，無不良從業(yè)記錄，認(rèn)同電信企業(yè)文化及價(jià)值觀。 - 學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、通信工程、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；有1年以上電信行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者，學(xué)歷可放寬至中專。 - 資質(zhì)：持有普通話二級(jí)甲等及以上證書，熟悉辦公軟件（Word、Excel、PPT）操作，具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力；有通信行業(yè)相關(guān)從業(yè)資格證者優(yōu)先。 - 品行：責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)突出，有良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，抗壓能力強(qiáng)，能接受合理的工作調(diào)度（含輪班、節(jié)假日值班）。 二、工作經(jīng)驗(yàn)要求 - 具備1-3年及以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉電信各類業(yè)務(wù)（寬帶、手機(jī)套餐、政企服務(wù)等）者優(yōu)先。 - 有客戶投訴處理、客服流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管控相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決復(fù)雜客戶訴求，具備一定的客戶關(guān)系維護(hù)能力。 - 了解客服行業(yè)規(guī)范及電信相關(guān)政策，有過客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、績(jī)效考核、人員排班等管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 三、核心能力要求 （一）管理能力 - 具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠合理分配工作任務(wù)，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，達(dá)成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)。 - 具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門（業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)維等），高效推進(jìn)客服相關(guān)工作，解決工作中的跨部門協(xié)作問題。 - 具備績(jī)效考核與激勵(lì)能力，能夠建立合理的客服團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 （二）服務(wù)與溝通能力 - 溝通表達(dá)清晰、流暢，善于傾聽客戶需求，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言組織能力和情緒管控能力，能妥善處理客戶投訴、不滿等負(fù)面情緒，提升客戶滿意度。 - 具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，能夠預(yù)判客戶需求，主動(dòng)提供電信業(yè)務(wù)咨詢、售后跟進(jìn)、增值服務(wù)推薦等相關(guān)服務(wù)，提升客戶粘性。 - 善于與人溝通協(xié)作，對(duì)內(nèi)能與團(tuán)隊(duì)成員、各部門高效配合，對(duì)外能與客戶建立良好的溝通關(guān)系，維護(hù)電信品牌形象。 （三）業(yè)務(wù)與執(zhí)行能力 - 熟悉電信各類核心業(yè)務(wù)（個(gè)人寬帶、手機(jī)資費(fèi)、政企套餐、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等），能快速掌握新業(yè)務(wù)、新政策，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展業(yè)務(wù)服務(wù)工作。 - 具備較強(qiáng)的執(zhí)行力，能夠嚴(yán)格落實(shí)公司及部門的各項(xiàng)工作要求，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，針對(duì)客服工作中的問題及時(shí)整改優(yōu)化。 - 具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠定期分析客服通話數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)，提煉問題并提出針對(duì)性的改進(jìn)方案。 四、其他要求 - 能夠適應(yīng)客服行業(yè)工作節(jié)奏，接受輪班、節(jié)假日值班（公司會(huì)按規(guī)定支付加班補(bǔ)貼）。 - 無違法違紀(jì)記錄，無不良征信記錄，無行業(yè)禁入情形。 - 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)電信新業(yè)務(wù)、新政策及客服管理相關(guān)知識(shí)，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。 - 具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)的客戶大規(guī)模投訴、系統(tǒng)故障等突發(fā)情況，妥善協(xié)調(diào)解決。